Conseiller Accueil Solidarités (H/F) - 5 postes
Référence : CAS.01
Cotation : C1 Assistant (technique ou administratif)
Catégorie
Adjoints administratifs territ
Rédacteurs territoriaux
Thématique
Social et Santé Publique
Pôle
Pôle Solidarités Direction des solidarités territoriales Unité Accueil Téléphonique des Solidarités
Au sein du Pôle Solidarités, qui conduit l’action sociale sur le territoire des Hauts-de-Seine, la Direction des Solidarités Territoriales développe une offre de service de solidarités du premier au grand âge. Afin de garantir aux usagers la proximité de ses services, la Direction des Solidarités s’appuie sur treize services des solidarités territoriales répartis sur le territoire. Les treize entités réunissent différents services médicaux et sociaux avec des professionnels intervenant dans une logique de transversalité (action sociale et insertion, protection maternelle et infantile, planification familiale, protection de l’enfance). Véritables marqueurs de l’innovation du Département en matière de solidarité de proximité, ils sont conçus pour être des lieux ouverts et accessibles à tous les publics, qui assurent :
- Le soutien des usagers dans leurs démarches d’accès aux droits et d’accompagnement aux démarches numériques.
- L’évaluation multidimensionnelle de toutes les vulnérabilités et des besoins sociaux et médico-sociaux des publics.
- La construction avec les usagers, de parcours d’accompagnement, prenant en compte la personne et la famille dans toutes les dimensions de leur vie.
L’organisation de chaque service des solidarités territoriales décline cette logique de parcours avec une structuration autour de trois unités, pilotées par des responsables d’unité :
- Unité Accueil
- Unité Evaluation
- Unité Accompagnement
L’action de la Direction des Solidarités Territoriales s’inscrit dans un schéma interdépartemental d’organisation sociale et médico-sociale des Yvelines et des Hauts-de-Seine en faveur de la petite enfance, des familles, des personnes âgées, des personnes handicapées et des plus fragiles.
En rejoignant le Département, vous mettrez en œuvre vos compétences et votre talent au service d’une collectivité territoriale solidaire et innovante qui vous offre des perspectives de carrière intéressantes et variées.
Au sein de l’unité Accueil téléphonique des Solidarités, vous prenez en charge les appels téléphoniques des usagers et partenaires des services des solidarités, afin d’offrir une écoute des réponses et des orientations adaptées aux besoins et demandes exprimées.
1) Accueillir le public au téléphone, écouter, reformuler, analyser et qualifier la demande :
- Evaluer la nature de la sollicitation pour assurer une éventuelle orientation vers un autre service du département ou partenaire.
- Fournir une réponse de qualité, précise, permettant à l’usager de mieux identifier les démarches à effectuer, les aides existantes, les services interlocuteurs.
- Gérer et suivre tous les accueils dans l’outil de gestion GRC permettant de tracer et de transmettre les informations nécessaires à la prise en charge de l’usager.
- Vérifier dans les outils de gestion des dossiers sociaux la situation des usagers et mettre à jour la donnée.
2) A partir des procédures et outils d’aide à l’accueil, de la base de connaissances PSOL, des dispositifs départementaux et nationaux, de la consultation des éléments de dossier social, apporter une réponse individualisée de qualité dans le domaine des solidarités aux usagers et partenaires :
- Conseiller les usagers dans leurs démarches d’accès aux droits.
- Informer sur les prestations sociales, légales et départementales, voire locales et transmettre les formulaires et listes de pièces ad hoc,
- Informer sur l’état de traitement d’un dossier d’une demande relevant des services départementaux,
- Prendre rdv auprès des SST le cas échéant notamment en matière d’accès aux droits, de procédure d’expulsion, de suivi insertion, de prise en charge urgente.
- Informer et renseigner les partenaires.
- Formaliser des taches à transmettre aux SST pour suite à donner auprès de l’usager quand la sollicitation ne relève pas d’un accueil simple.
3) Effectuer des retours d’informations/ questionnements/ alertes pertinentes auprès du responsable d’unité pour actualiser les réponses aux besoins remontant de leur expérience-terrain.
4) Participer à la démarche d’évaluation et d’amélioration des services de la Direction des Solidarités Territoriales :
- Communiquer les modalités d’ouverture, fermeture, horaires, etc, actualités des services, en lien avec pôle communication (site internet…)
- Contribuer aux travaux et études du réseau « accueil » de la DST
- Participer à la mise à jour des procédures métier, la base de connaissances et tout autre outil d’aide à l’accueil
- Rédacteur Territorial titulaire, ou contractuel (Article L332-14 du Code général de la fonction publique) diplômé à minima de niveau BAC/BAC+2.
- Connaissances approfondies de l’offre de services sociale et médico-sociale du Département et des dispositifs associés
- Bonne connaissance de l’organisation interne du Pôle Solidarités, des missions, rôles et responsabilités des différents services
- Capacité d’accueil, d’écoute et de dialogue
- Bonne connaissance des acteurs du territoire et partenaires du Département dans les domaines sociaux et médico-sociaux
- Maitrise du pack office
- Savoir appliquer les techniques fondamentales et outils de l’accueil du public et de la gestion des relations par téléphone
- Savoir mener une saisie dans les logiciels métier (Solis, GRC, GEC) en posture d’écoute et d’échange téléphonique
- Savoir s’adapter en fonction du contexte, des demandes et des différents interlocuteurs
- Savoir gérer les situations relationnelles difficiles
- Savoir gérer son stress
- Sens de l’initiative tout en respectant les procédures en vigueur et l’environnement de travail
- Esprit d’équipe
- Etre réactif et savoir gérer le temps
- Avoir le sens du service public et en particulier de l’accueil du public
- Agir avec courtoisie et politesse
- Respecter la confidentialité
VOTRE LIEU DE TRAVAIL
À Paris-La Défense, l’hôtel du Département est le siège administratif du conseil départemental. Situé dans un quartier dynamique, il offre des espaces de travail modernes et modulables pour favoriser transversalité et convivialité. L’hôtel du département est accessible par différentes lignes de transports et offre des possibilités de parking.
Adresse : 57 rue des longues raies, 92000 Nanterre
POURQUOI NOUS REJOINDRE ?
Chef de file de l’action sociale, le Département agit pour l’intérêt général en accompagnant ses habitants à chaque âge de la vie et en protégeant les publics vulnérables. Il intervient dans le domaine des collèges, favorise l’accès à la culture et au sport pour tous. La collectivité place également la transition écologique au cœur de son action : nos collaborateurs agissent, au quotidien, pour la préservation de l’environnement et l’amélioration du cadre de vie des Alto-Séquanais. Le Département porte des projets majeurs : Musée du Grand siècle, développement du tramway et plan vélo, rénovation énergétique et végétalisation des collèges, modernisation des équipements sportifs dans la perspective des JO 2024.
L’engagement que nous prenons auprès de tous nos collaborateurs ? Leur permettre de concilier épanouissement et projets professionnels :
- Des sites entre ville, nature et patrimoine, toujours accessibles en transports en commun
- Un rythme qui respecte l’équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle : temps de travail modulable (35h ou 39h), jusqu’à 49 jours de congés par an, télétravail jusqu’à 2 jours par semaine
- Des formations et un accompagnement à la mobilité professionnelle pour vous soutenir dans la réalisation de vos projets
- Une Université du management avec des parcours de formation personnalisés pour tous les managers
- Des cycles de conférence ouverts à tous pour favoriser une réflexion transversale sur les pratiques professionnelles et les grandes questions de société
- Des avantages pour les agents : titres-restaurant, prise en charge du pass Navigo à 75 %, subventions mutuelle et prévoyance
- Des solutions pour les parents : crèche et centre de loisirs, séjours à petits prix
- La participation aux grands événements sportifs ou culturels du territoire (Festival Chorus, Jazz à La Défense, matchs des clubs partenaires).
Et si, vous aussi, vous conciliiez épanouissement et projets professionnels ?