Conseiller Accueil Solidarités (H/F)
Référence : CAS.01
Cotation : C1 Assistant (technique ou administratif)
Catégorie
Adjoints administratifs territ
Rédacteurs territoriaux
Thématique
Social et Santé Publique
Pôle
Pôle Solidarités - Direction des Solidarités Territoriales - Unité Accueil Téléphonique des Solidarités
Au sein du pôle solidarités qui conduit l’action sociale sur le territoire des Hauts-de-Seine, la direction des solidarités territoriales développe une offre de service de solidarités du premier au grand âge. Elle repose sur treize services de solidarités territoriales répartis sur le territoire, avec des professionnels intervenant en transversalité (santé et prévention, action sociale et insertion, protection maternelle et infantile, planification familiale, protection de l’enfance). Marqueurs de l’innovation du Département en matière de solidarité de proximité, ils sont conçus comme des lieux ouverts et accessibles à tous les publics. Ils assurent le soutien des usagers dans leurs démarches d’accès aux droits et d’accompagnement aux démarches numériques ; l’évaluation de toutes les vulnérabilités et des besoins sociaux et médico-sociaux des publics ; la construction, avec les usagers, de parcours d’accompagnement.
En rejoignant le Département, vous mettrez en œuvre vos compétences et votre talent au service d’une collectivité territoriale solidaire et innovante.
Au sein de l’unité Accueil téléphonique des Solidarités, vous prenez en charge les appels téléphoniques des usagers et partenaires des services des solidarités, afin d’offrir une écoute des réponses et des orientations adaptées aux besoins et demandes exprimées.
1) Accueillir le public au téléphone, écouter, reformuler, analyser et qualifier la demande :
- Evaluer la nature de la sollicitation pour assurer une éventuelle orientation vers un autre service du département ou partenaire.
- Fournir une réponse de qualité, précise, permettant à l’usager de mieux identifier les démarches à effectuer, les aides existantes, les services interlocuteurs.
- Gérer et suivre tous les accueils dans l’outil de gestion GRC permettant de tracer et de transmettre les informations nécessaires à la prise en charge de l’usager.
- Vérifier dans les outils de gestion des dossiers sociaux la situation des usagers et mettre à jour la donnée.
2) A partir des procédures et outils d’aide à l’accueil, de la base de connaissances PSOL, des dispositifs départementaux et nationaux, de la consultation des éléments de dossier social, apporter une réponse individualisée de qualité dans le domaine des solidarités aux usagers et partenaires :
- Conseiller les usagers dans leurs démarches d’accès aux droits.
- Informer sur les prestations sociales, légales et départementales, voire locales et transmettre les formulaires et listes de pièces ad hoc,
- Informer sur l’état de traitement d’un dossier d’une demande relevant des services départementaux,
- Prendre rdv auprès des SST le cas échéant notamment en matière d’accès aux droits, de procédure d’expulsion, de suivi insertion, de prise en charge urgente.
- Informer et renseigner les partenaires.
- Formaliser des taches à transmettre aux SST pour suite à donner auprès de l’usager quand la sollicitation ne relève pas d’un accueil simple.
3) Effectuer des retours d’informations/ questionnements/ alertes pertinentes auprès du responsable d’unité pour actualiser les réponses aux besoins remontant de leur expérience-terrain.
4) Participer à la démarche d’évaluation et d’amélioration des services de la Direction des Solidarités Territoriales :
- Communiquer les modalités d’ouverture, fermeture, horaires, etc, actualités des services, en lien avec pôle communication (site internet…)
- Contribuer aux travaux et études du réseau « accueil » de la DST
- Participer à la mise à jour des procédures métier, la base de connaissances et tout autre outil d’aide à l’accueil
- Adjoint administratif ou rédacteur ou agent public disposant d'une expérience de travail en MDPH titulaire ou contractuel diplômé à minima de niveau BEP/CAP
- Connaissances approfondies de l’offre de services sociale et médico-sociale du Département et des dispositifs associés
- Bonne connaissance de l’organisation interne du Pôle Solidarités, des missions, rôles et responsabilités des différents services
- Capacité d’accueil, d’écoute et de dialogue
- Bonne connaissance des acteurs du territoire et partenaires du Département dans les domaines sociaux et médico-sociaux
- Maitrise du pack office
- Savoir appliquer les techniques fondamentales et outils de l’accueil du public et de la gestion des relations par téléphone
- Savoir mener une saisie dans les logiciels métier (Solis, GRC, GEC) en posture d’écoute et d’échange téléphonique
- Savoir s’adapter en fonction du contexte, des demandes et des différents interlocuteurs
- Savoir gérer les situations relationnelles difficiles
- Savoir gérer son stress
- Sens de l’initiative tout en respectant les procédures en vigueur et l’environnement de travail
- Esprit d’équipe
- Etre réactif et savoir gérer le temps
- Avoir le sens du service public et en particulier de l’accueil du public
- Agir avec courtoisie et politesse
- Respecter la confidentialité
VOTRE LIEU DE TRAVAIL
À Paris-La Défense, l’hôtel du Département est le siège administratif du conseil départemental. Situé dans un quartier dynamique, il offre des espaces de travail modernes et modulables pour favoriser transversalité et convivialité. L’hôtel du département est accessible par différentes lignes de transports et offre des possibilités de parking.
Adresse : 57 rue des longues raies, 92000 Nanterre
POURQUOI NOUS REJOINDRE ?
Le Département place au cœur de ses engagements employeur l’épanouissement de ses agents et le respect de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Rejoindre le Département des Hauts-de-Seine, c’est faire le choix d’une collectivité de 4 700 agents représentant plus de 150 métiers, où il fait bon travailler en bénéficiant :
- de beaux projets pour construire l’avenir du Département
- d’un cadre de travail moderne et propice au bien être
- d’une organisation du travail pour un équilibre vie pro/vie perso
- d’une politique salariale attractive
- d’opportunités de carrière et de formation pour évoluer
- d’un soutien à la parentalité
Et si, vous aussi, vous conciliiez épanouissement et projets professionnels ?